随着社会的发展，科技日新月异，个人电脑已成为我们生活、学习、工作不可或缺的工具。电脑作为高科技的消耗品，一旦出现问题，对我们的工作、学习、生活都会产生莫大的影响，我们的精神也会产生或多或少的波动。所以电脑的售后服务就成为广大电脑使用者尤其关注的对象。一个品牌的电脑在出现问题后能不能得到及时有效地维修，电脑生产商对待问题电脑能不能给我们一个满意的答复和完善的服务，这些成为人们对电脑品牌认可的重要因素。

　　在众多电脑品牌中，戴尔一向以优质的产品配合优良的服务真正满足每一位消费者的需要来标榜自己。在营销方面，戴尔以直销的方式一度赢得多方市场，在售后服务方面，戴尔的全方位服务也赢得了消费者的信赖和好评。但是最近两年，戴尔的直销业绩下滑，引起了社会上的普遍质疑。而戴尔一向受到好评的售后服务也出现了众多不和谐的声音，是市场的竞争越发激烈了，还是戴尔的确做的不再如以前？或者说是戴尔以外的其他企业做的比戴尔更好了呢？

　　戴尔售后服务问题多

　　戴尔的“编码准入”原则很让人费解。据了解，每一台戴尔产品都有专一序列号，消费者凭此序列号就可以鉴别其所享受的保修及服务。也就是说如果你的戴尔电脑(0,0.00,0.00%)出现问题，戴尔售后为你提供了多种解决办法，但是多种解决办法的先决条件是你必须说出你电脑的服务编号。不然你绝对不会和戴尔的任何技术人员产生对话和交流。这就要求消费者在寻求戴尔技术支持的时候必须将电脑放在身边，必须咨询自己电脑出现的问题，而戴尔不会与你交流非使用者本机的信息。这个编码无疑使部分消费者在接受售后服务时心存芥蒂。这个编码显然具备了戴尔电脑的身份识别功能，消费者不会因遗失发票或保修卡而不能对电脑进行维修，但是戴尔是否将这个编码的用途过于扩大化了呢？

　　据相关媒体报道，戴尔稳居2008年度计算机产品企业投诉排名第一位，这与戴尔的售后客服过于繁琐、费时有着或多或少的关系，毕竟消费者致电客服肯定是遇到不能解决的问题或者急需解决的事情，但是客服总是打不进或者没人接，多次下来，消费者的耐心也会被磨光，“只要是打电话到戴尔售后寻求技术支持，无论什么情况都要先把编码输入才能继续通话，电脑出问题本来就烦躁，输几次都不正确，那机器的声音不断重复，烦死啦。”一位电话寻求戴尔技术支持的电脑使用者说。“能否找一个‘人’来听我的维修要求，而不是‘电脑语音’与我对话。”

　　工程师上门维修质量低、理由多。戴尔的工程师上门维修一直是戴尔津津乐道的优势，足不出户修电脑也受到众多消费者的追捧，但是其出现的问题也越来越让消费者气愤。 “不好意思，这个修不了了，配件现在没有，你多等几天吧，也许能修好”这是戴尔上门维修工程师对电脑展开2个小时拆卸后对消费者的交待，而这种交待经常出现在无奈的戴尔工程师口中。“上门维修时由于条件原因，一些问题无法检测到，使电脑在修理过程中被遗漏了许多问题，久而久之电脑问题越来越多，导致提前报废。”一专业搞电脑维修的技术人员告诉记者。此外，有些工程师还经常以配件缺货来搪塞消费者，拖延维修时间，影响消费者对电脑的使用。至于上门工程师的素质良莠不齐，服务态度恶劣等问题也是屡见不鲜。

　　戴尔上门维修服务还能继续吗？

　　今年8月开始，戴尔在全国将有235家戴尔送修服务中心率先开始为消费者提供专业送修服务，这对于应对繁忙的电话服务和推来推去不能达到满意效果、不见工程师上门的消费者无疑是个好的消息。在戴尔官方网站上，记者看到了全国各地的维修站地址以及电话、主要联系人。随后记者拨打了戴尔北京维修站的联系电话，但是令人诧异的是两个维修站的电话一个出现忙音，而另一个拨打数次都无人接听。这让记者怀疑戴尔在各地的维修站是否开展了戴尔产品的直接送修服务，或者说这些维修站是否真的存在。

　　戴尔提供自购机之日起2年的标准送修服务的产品型号有Inspiron、Studio和XPS。这些型号的戴尔电脑既具备送修服务的条件，同时也具备工程师上门服务的条件，但在问题处理上消费者极有可能被戴尔人为地取消工程师上门维修的服务。工程师能上门维修服务是许多戴尔电脑使用者购买戴尔电脑的原因，虽然工程师上门维修有条件限制、拖延时间、浪费精力等诸多不好因素，但足不出户的电脑维修一直是被戴尔电脑使用者所推崇的。但维修站直接送修服务的开展无疑给戴尔找到了一个工程师不上门的正当理由，在接到消费者报修时，戴尔完全可以以条件限制等各种理由让消费者把电脑送到维修站，而免除了为了一个未知的电脑问题多次派工程师上门服务的麻烦。

　　一位庄姓Studio 1535的使用者就遇到了这样的情况。庄先生2008年9月15日购买一台Studio? Laptop? 1535戴尔电脑，该电脑包含1年上门服务。但是在2009年8月28日报修得到的回复结果却是要拿到指定地点去送修。

　　DELL回复的邮件内容：从您描述的问题详情来看，有可能是主板问题导致，或是上次上门后有部件连线接触不良导致。建议您最好是将笔记本拿到我们维修站去做一个彻底检测，如果有硬件存在故障，他们会直接安排服务更换。

　　由这个回复我们可以看出庄先生电脑问题很严重（可能是主板问题），工程师上门能不能修呢？可能上次工程师上门服务维修效果很不好（部件连线接触不良），看来戴尔的上门服务的工程师技术不是很专业，修完一次电脑后连线都有可能接触不良，所以工程师是不能信任的了。也就是说庄先生电脑的问题上门的工程师可能解决不了或是解决不好，所以建议去戴尔维修站做彻底检测，这就将上门工程师维修服务推到了维修站。虽然是“建议”“最好”去做检测，但是如果不去的话，消费者还能得到满意的售后服务吗？这是我们要问戴尔的。

　　尽管戴尔邮件回复中承诺如果有硬件存在故障，维修站会直接安排服务更换，但是谁也不敢保证是否会出现维修站检测完毕后让消费者回家等工程师上门维修的事情。如果维修站和工程师上门维修打起“太极”互相推，那“受伤”的只有消费者了。

　　戴尔开展直接送修服务和工程师上门维修服务看似是给戴尔电脑上了双保险，让消费者更安心的购买和使用戴尔电脑，但事实却是让消费者失去了更全面的服务。